Jak reagovat na špatné recenze?

Odpovídat, či neodpovídat. Odpověď je jednoduchá: vždy ano. Pokud na recenzi neodpovíte, vzdáváte se možnosti udělat dojem na každého potenciálního zákazníka, který si ji přečte. Poděkujte za hodnocení, protože každá zpětná vazba je vám konec konců ku prospěchu. Dobré je uvést svou odpověď větou o tom, že si recenze vážíte. Buďte empatičtí a osobní a ukažte, že spokojenost zákazníků je pro vás téma a budete nad ní přemýšlet. Soustřeďte se na řešení a zkuste nabídnout zákazníkovi náhradu, pokud se jedná o chybu na vaší straně. V situaci, kdy negativní hodnocení vychází spíše z osobního dojmu, než z objektivního pochybení, se špatná recenze může zdát nefér, ale i tak je dobré dát dotyčnému vědět, že na jeho spokojenosti vám záleží. Přejděte do přímé korespondence a pozvěte dotyčného, aby vám dal druhou šanci, nebo aby vám umožnil situaci napravit.

A jak tedy správně odpovídat na negativní recenzi? V první řadě se oprostěte od emocí. Než se pustíte do odpovědi, důkladně ji promyslete. Samotná odpověď má svá pravidla. Zareagujte co nejdříve. Poděkujte zákazníkovi, že recenzi vůbec napsal. Napište mu, že chápete jeho rozhořčení. Není to jen prázdná fráze, podívejte se na danou situaci očima zákazníka, který něco chtěl, zaplatil za to a s výsledkem nebyl spokojen. V každém případě se omluvte a napište, že vás vzniklá situace mrzí. Empatie je v tomto případě zcela namístě. Pokud je to možné, nabídněte řešení a sjednejte nápravu. Velká část zákazníků je ráda, že se o ně někdo zajímá a že vám jako firmě není jejich situace lhostejná. Můžete například navrhnout výměnu zboží, kompenzační slevu apod. Pod svou odpověď se vždy podepište. Zákazník musí vědět, že mu píše konkrétní osoba, která za vzniklou situaci převzala odpovědnost. Poučte se z chyb, které udělaly jiné firmy, a buďte o krok napřed. Mezi časté přešlapy patří: Ignorování recenze. I když to není příjemné, k recenzím nesmíte zůstat neteční, mohlo by vás to v budoucnu stát ztrátu zákazníků. Hádky, obviňování a vyhrocené emoce. Jakmile se pustíte s recenzentem do hádky, celou situaci jen zhoršíte a poškodíte reputaci firmy. Dejte si pozor na povýšený nebo sarkastický tón. Prázdné fráze a nesplnění slibu. Vyhněte se univerzální odpovědi, a pokud zákazníkovi přislíbíte nápravu, slib dodržte. V případě, že ho nesplníte, budou další negativní recenze ještě ostřejší. Byť hned první pravidlo říká, abyste na negativní recenze reagovali ihned, existuje výjimka, kdy je lepší se odpovědi úplně zdržet. Jedná se o případ, kdy v online prostředí narazíte na hejtra. Poznáte ho snadno – tento člověk je většinou vulgární a útočí na nějakou osobu ve firmě nebo společnost jako celek. Problém se službou nebo zbožím je pouhou záminkou pro vybití jeho frustrace a zloby. S tímto člověkem se do veřejné diskuse nepouštějte. Ostatní uživatelé ho zpravidla rychle rozpoznají a jeho negativní recenze nebude pro váš byznys rizikem.

Buďte na situaci připraveni a třeba ji i využijete ve svůj prospěch. Nespoléhejte na to, že když na negativní recenze a komentáře nebudete reagovat, zbytečně na ně neupozorníte, a lidé je tím pádem možná ani nezaznamenají. Zaznamenají. A rozhodně si o vás neudělají dobrý obrázek. Vaše mlčení budou brát tak, že vás názor zákazníků nezajímá. Mohou si také domýšlet, že chyba je skutečně na vaší straně a nechcete ji přiznat. Proto na negativní komentáře vždy reagujte. Zachovejte chladnou hlavu a jděte hned k jádru věci. Pokud z negativního komentáře či recenze bude důvod kritiky zřejmý, reagujte na ni věcně přímo na sociálních sítích. Pokud důvod kritiky zřejmý není, omluvte se veřejně za případnou chybu. Také můžete dát zákazníkovi na vědomí, že zjistíte (ověříte), k jaké chybě došlo. Dále se snažte převést diskuzi mimo sociální síť uvedením vašeho emailu či telefonního čísla. Jako důvod uveďte rychlejší a efektivnější řešení problému. Ujistěte daného člověka, že se na jeho problému pracuje jak nejrychleji to jde. Nereagujte agresivně ani defenzivně. „To není osobní. Je to obchod,“ zní známá věta ze slavného filmu Kmotr. Přesně to platí i u negativních komentářů. Nenechte se strhnout, neberte si je osobně, nereagujte na ně emotivně. Nesnažte se přehnaně chránit sami sebe a nevztahujte je ani na celou firmu. Agresivní, defenzivní či výmluvné reakce, že vaše firma vlastně za nic nemůže a ničím se neprovinila, negativní komentář či recenzi na sociálních sítích ještě umocní. Další negativní komentář pak na sebe nemusí nechat dlouho čekat. Hrozí, že defenzivním chováním rozpoutáte negativní diskuzi, do které se připojí více uživatelů. Vyplynulo z diskuze vzniklé z negativního komentáře, že chyba je na vaší straně. Pak kritiku přijměte. Uznejte chybu, omluvte se a napravte ji. O nápravě pak můžete veřejně informovat na sociální síti v rámci dané diskuze. Zjistili jste na základě negativního komentáře či negativní recenze, že z vaší strany k žádné chybě nedošlo. Pak můžete zareagovat otázkami typu „Co konkrétně myslíte, že jsme udělali špatně?“, „S čím přesně jste byl nespokojený?“ apod. Pokud bude v tomto případě zákazník i nadále trvat na svém, omluvte se, případně nabídněte vrácení peněz. Neopodstatněnou negativní recenzi či komentář tak můžete využít ve svůj prospěch – své zákazníky ujistíte, že vám na nich záleží a v případě jejich nespokojenosti umíte situaci řešit a nabídnout i vrácení peněz. Některé negativní komentáře a recenze mohou být dílem konkurence, jež se vaši značku snaží zdiskreditovat. Pokud zjistíte, že tomu tak je, můžete zareagovat, jako by se jednalo o opodstatněný problém – omluvte se a nabídněte řešení. Pokud se však jedná o systematické poškozování vaší značky ze strany konkurence, můžete slušně požádat o odstranění lživých komentářů, smazat příspěvky sami či kontaktovat přímo tým například na Facebooku. Poslední možností je podání žaloby na konkurenci a následné soudní jednání.

Buďte profesionální, myslete na to, že každou svojí odpovědí mluvíte nejen k člověku, který napsal recenzi, ale i ke všem dalším potenciálním hostům. I když vás to láká, vyhněte se pasivně-agresivnímu tónu, reagujte vstřícně a s nadhledem. Reagujte rychle, vyplatí se dát si pauzu, než sepíšete odpověď, ale příliš s ní neotálejte. Nejpozději by reakce na negativní recenzi měla na Googlu přibýt do 48 hodin. Přemýšlejte, jestli host nemá pravdu, někdy umí zákazníci ukázat přesně tam, kde nás to nejvíc pálí. Poděkujte a převezměte zodpovědnost, poděkujte za zpětnou vazbu. Za to, že host sebral odvahu, aby řekl, co se mu nelíbilo a jak se u vás cítil. Nabídněte řešení, stěžoval si zákazník na nedochucené jídlo, nebo nebyl spokojený s chováním personálu, pozvěte ho k sobě do podniku znovu a ukažte mu, že šlo o nešťastnou shodu náhod. Jako motivaci k další návštěvě mu nabídněte slevu, s výší kompenzace to klidně přežeňte, hosta to mile překvapí a spíš uvěří, že to byla výjimka a přijde znovu. Nebuďte anonymní, neodpovídejte na recenze v množném čísle a nepodepisujete se jako ‚tým restaurace’’, reagujte za sebe a nebojte se napsat ‚já, jako majitel’’ nebo ‚já, jako provozní’’. Přidá vám to na důvěryhodnosti a host se bude cítit váženěji. Do odpovědi připište také telefonní číslo a e-mail, kam se může kvůli slevě nebo dořešení recenze ozvat.

Neignorujte recenze – tím signalizujete nezájem o zákazníka. Neútočte na recenzenty – i když jsou jejich slova nespravedlivá, zachovejte profesionalitu. Reagujte! Pokud je někdo nespokojený, o to spíše se o svůj názor podělí. Důležité je na negativní recenze reagovat. Tak jednoduché a přitom složité. Správná reakce však může situaci otočit ve váš prospěch. Zachovejte chladnou hlavu. Rychlá reakce ukazuje, že vám na zpětné vazbě záleží. Ještě před tím, než odpovíte: pozorně si recenzi přečtěte a pokuste se pochopit pohled zákazníka. Vaše odpověď by měla být profesionální a věcná. Omluvte se. Empatie a snaha situaci vyřešit mohou negativní zkušenost přeměnit na pozitivní. Ověřte si fakta. Pokud recenze obsahuje nepravdivá tvrzení, máte více možností. Přesuňte diskusi do soukromí. Požádejte o nové recenze. Učte se ze zpětné vazby. Odpovídat byste měli nejen na negativní recenze, ale i na ty pozitivní. Negativní recenze nejsou konec světa, jsou běžnou součástí podnikání. Při správném přístupu je můžete využít k posílení důvěryhodnosti vašeho podnikání.