Jak reagovat na recenze?
Kennedy Boehm
2025-06-16 09:13:58
Count answers: 6
Reagujte nejen na pozitivní komentáře, ale hlavně na ty negativní.
Vždy zachovejte chladnou hlavu a jděte přímo k jádru věci.
Rozhodně si neberte negativní komentáře osobně, ať už jsou formulovány jakkoliv.
Nejde o osobní vyříkačky.
A ať vás komentář vytočí sebevíc, zhluboka se nadechněte a odpovězte s rozvahou.
Převezměte zodpovědnost za chybu a omluvte se.
Je to strašně důležité.
Kor, pokud je chyba opravdu na vaší straně.
Není nic jednoduššího, než ji uznat, omluvit se a napravit ji.
Vysvětlete zákazníkovi jak k chybě došlo a nabídněte mu vhodnou kompenzaci.
Hned uvidí, že umíte jednat fér, být vstřícní a svou chybu napravit.
Posílíte tím důvěru zákazníka k vám.
Ověřením jste zjistili, že chyba není na vaší straně?
Ano i neoprávněná negativní recenze může přijít.
Pak doporučujeme reagovat otázkami, ve kterých požadujte vysvětlení.
Pokud i přesto bude zákazník trvat na svém, omluvte se a klidně nabídněte vrácení peněz.
Využijete tak negativní recenzi ve svůj prospěch.
Potenciální zákazníci uvidí, že umíte řešit každou vzniklou situaci, na vašich zákaznících vám záleží a jste i schopni vrátit peníze.
Reference někde mohou být vyjádřeny pouze na škále hvězdiček.
Lidé jsou líní, nemají čas, a tak se může snadno stát, že vám naštvaný zákazník dá jednu hvězdičkou bez udání důvodu.
Opět reagujte.
Heber Harvey
2025-06-05 03:10:12
Count answers: 5
Pracujte se slabými stránkami svého podnikání. Pamatujte na to, že recenzní weby vám umožňují se ke komentáři vyjádřit. To je klíčová výhoda. Můžete tak komunikovat se zákazníky přímo. Pokud na recenzi adekvátně odpovíte, dáváte najevo dvě věci: že vám na názoru zákazníků záleží a že zpětnou vazbu berete na vědomí a máte snahu na případných nedostatcích pracovat. A jak tedy správně odpovídat na negativní recenzi. V první řadě se oprostěte od emocí. Než se pustíte do odpovědi, důkladně ji promyslete. Samotná odpověď má svá pravidla. Zareagujte co nejdříve. Poděkujte zákazníkovi, že recenzi vůbec napsal. Napište mu, že chápete jeho rozhořčení. Není to jen prázdná fráze, podívejte se na danou situaci očima zákazníka, který něco chtěl, zaplatil za to a s výsledkem nebyl spokojen. V každém případě se omluvte a napište, že vás vzniklá situace mrzí. Empatie je v tomto případě zcela namístě. Pokud je to možné, nabídněte řešení a sjednejte nápravu. Velká část zákazníků je ráda, že se o ně někdo zajímá a že vám jako firmě není jejich situace lhostejná. Můžete například navrhnout výměnu zboží, kompenzační slevu apod. Pod svou odpověď se vždy podepište. Zákazník musí vědět, že mu píše konkrétní osoba, která za vzniklou situaci převzala odpovědnost.
Levi Tromp
2025-05-27 03:11:03
Count answers: 3
Dostaňte se do bodu nula.
Je důležité si uvědomit, že odpovídáte za firmu jako celek.
Své ego hluboko zakopejte.
Nevymýšlejte si a hlavně nelžete.
Snažte se co nejlépe pochopit, co se stalo a na co přesně si host stěžuje.
Jednejte uctivě a respektujte názor druhého.
Reagujte rychle.
Na většinu recenzí je vhodné reagovat do 48 hodin.
Lucka pro Ambiente připravila praktickou pomůcku, kterou se můžete řídit při sestavování vaší odpovědi.
Žádný z následujících bodů by v reakci neměl chybět: pozdravit, poděkovat za zpětnou vazbu, navázat na stížnost případnou omluvou, navrhnout kompenzaci, připomenout pozitivní body hodnocení, pro které je důvod se vracet, a pozvat na další návštěvu.
Neomlouvejte se za něco, co nejde ovlivnit, a neslibujte, co nemůžete splnit.
Vyhněte se klišé typu „příště se to už nestane,“ protože to wirklich nemůžete dopředu vědět, a pokud by se opět stal nějaký průšvih, budete mít z ostudy kabát.
Všimejte si detailů.
Nejen tonoucí se stébla chytá, a proto nezapomeňte pozitivní detaily připomenout v textu odpovědi.
Jedna hlava víc ví.
Pozor na gramatiku.
Není nic horšího než číst ve zkratce a odpovědět na negativní recenzi se špatnou domněnkou.
Giovanny Kuvalis
2025-05-27 01:00:48
Count answers: 2
1) Buďte profesionální
Myslete na to, že každou svojí odpovědí mluvíte nejen k člověku, který napsal recenzi, ale i ke všem dalším potenciálním hostům.
I když vás to láká, vyhněte se pasivně-agresivnímu tónu, reagujte vstřícně a s nadhledem.
2) Reagujte rychle
Vyplatí se dát si pauzu, než sepíšete odpověď, ale příliš s ní neotálejte.
Nejpozději by reakce na negativní recenzi měla na Googlu přibýt do 48 hodin.
3) Přemýšlejte, jestli host nemá pravdu
Někdy umí zákazníci ukázat přesně tam, kde nás to nejvíc pálí.
Třeba jim vadí, že máte málo míst k sezení, že čekají příliš dlouho na jídlo nebo že je u vás v létě nesnesitelné horko.
Sledujte, jestli se téma recenzí neopakuje.
Pokud ho vyřešíte, máte šanci předejít dalším negativním hodnocením.
4) Poděkujte a převezměte zodpovědnost
Poděkujte za zpětnou vazbu.
Za to, že host sebral odvahu, aby řekl, co se mu nelíbilo a jak se u vás cítil.
Pokud je to na místě, omluvte se a nesvádějte vinu na protisměnu, špatného kuchaře nebo na neslušné chování hosta.
5) Nabídněte řešení
Stěžoval si zákazník na nedochucené jídlo?
Nebo nebyl spokojený s chováním personálu?
Pozvěte ho k sobě do podniku znovu a ukažte mu, že šlo o nešťastnou shodu náhod.
Jako motivaci k další návštěvě mu nabídněte slevu.
6) Nebuďte anonymní
Neodpovídejte na recenze v množném čísle a nepodepisujete se jako ‚‚tým restaurace’’.
Reagujte za sebe a nebojte se napsat ‚‚já, jako majitel’’ nebo ‚‚já, jako provozní’’.
Přidá vám to na důvěryhodnosti a host se bude cítit váženěji.
Do odpovědi připište také telefonní číslo a e-mail, kam se může kvůli slevě nebo dořešení recenze ozvat.
Madison Parisian
2025-05-27 00:13:05
Count answers: 3
To, jak podniky v pohostinství a hoteliérství reagují na online recenze, může mít významný vliv na jejich vnímání, chování zákazníků a celkový úspěch. Efektivní reakce na onlince hodnocení vašeho hotelu nebo restaurace bude mít pozitivní vliv na budoucí hosty. Jestliže bylo na zpětnou vazbu nevhodně odpovězeno nebo dokonce vůbec, může se stát, že se k vám hosté už nevrátí.
Odpovězte co nejrychleji Rychlou reakcí, kterou zvládnete odbavit nejlépe do 48 hodin, můžete zejména u negativních hodnocení odvrátit nepříznivý vliv na potenciální hosty.
Zkuste odpovědět alespoň na polovinu hodnocení Jestli nezvládnete odpovědět na všechny recenze, zkuste prioritizovat ty, které vyžadují vysvětlení a omluvu.
Buďte struční Vždy svému hostu poděkujte za reakci.
Odpověď od provozního či manažera Ukažte, že své podnikání berete vážně a nechte odpovědět provozního nebo manažera svého týmu.
Projevte osobnost své restaurace či hotelu Je důležité, abyste zachovali neformální, ale profesionální tón, který tak zobrazí osobnost a lidský ráz vašeho podniku.
Odpovídejte v jazyce hodnotitele Jestliže je recenze napsána v cizím jazyce, můžete zkusit k pochopení použít překladatelské nástroje.
Vyjasněte nedorozumění Zákazníci často pochopí některá fakta špatně, což se pak projevuje v recenzích.
Reagujte na konkrétní zmínky v recenzi Zkuste se vyhnout obecným komentářům a zaměřte se na specifické body hodnocení.
Buďte konkrétní, jak se zpětnou vazbou naložíte Je důležité hosty informovat o tom, jak budete na základě jejich feedbacku reagovat.
Vyzvěte hosty, aby k vám znovu zavítali A na závěr nezapomeňte vyzvat hosty, aby se k vám vrátili, ať už u vás zanechali pozitivní recenzi, či ne.
Myrtice Kihn
2025-05-27 00:05:26
Count answers: 2
Na počítači přejděte do Map Google nebo použijte Vyhledávání Google. Mapy Google: Vpravo dole klepněte na Firmu. Vyhledávání Google: Do vyhledávacího pole zadejte název své firmy. Klikněte na Přečíst recenze. U recenze, na kterou chcete reagovat, klikněte na Odpovědět. Úprava odpovědi: U odpovědi klikněte na Upravit. Smazání odpovědi: U odpovědi klikněte na Smazat. Nahlášení nevhodné recenze: U odpovědi klikněte na Informace . Vyberte typ porušení zásad, které chcete nahlásit.
Buďte přátelští, ale ne osobní. Vaše odpovědi by měly být užitečné, čtivé a zdvořilé. Stejně jako recenze musí i odpovědi vyhovovat našim zásadám. Přečtěte si další informace o příspěvcích uživatelů. Buďte struční a milí. Uživatelé chtějí dostávat užitečné a originální odpovědi, ale dlouhá odpověď je může rychle unavit. Nezapomeňte autorům recenzí poděkovat. Odpovídejte i spokojeným uživatelům, zejména pokud máte nějakou novinku či jinou důležitou informaci.
Nesdílejte osobní údaje recenzentů a zdržte se osobních útoků. Toto dodržujte nejen v Mapách a dalších službách, ale i mimo web. Navrhněte jim, aby se na vás obrátili přímo e-mailem či telefonicky, a pokuste se problém vyřešit. Vstřícné reakce a odpovědi mohou potenciálním nakupujícím napovědět, že vám na zákaznících skutečně záleží. Navíc se v takovém případě často stává, že zákazník svou původní recenzi změní. Prověřte důvody recenzentovy nespokojenosti. Projděte si záznamy o daném recenzentovi a ověřte si všechny jeho interakce s vaší firmou.
Je vhodné projevit pochopení a empatii. Dejte najevo, že jste skutečná osoba, a podepište se jménem nebo iniciálami. Bude to působit autentičtěji. Reagujte včas. Dáváte tím najevo, že vám dojmy a názory zákazníků nejsou lhostejné.
Barton Greenfelder
2025-05-26 22:20:53
Count answers: 2
Neignorujte recenze – tím signalizujete nezájem o zákazníka.
Neútočte na recenzenty – i když jsou jejich slova nespravedlivá, zachovejte profesionalitu.
Nenakupujte falešné recenze – Google je snadno odhalí a může vás penalizovat.
Reagujte.
Zachovejte chladnou hlavu.
Rychlá reakce ukazuje, že vám na zpětné vazbě záleží.
Ještě před tím, než odpovíte: pozorně si recenzi přečtěte a pokuste se pochopit pohled zákazníka.
Vaše odpověď by měla být profesionální a věcná.
Omluvte se.
Ověřte si fakta.
Přesuňte diskusi do soukromí.
Požádejte o nové recenze.
Učte se ze zpětné vazby.
Odpovídat byste měli nejen na negativní recenze, ale i na ty pozitivní.