Jak zlepšit zákaznický servis?

Poznejte své zákazníky a personalizujte komunikaci. Dobrá firma a šikovný obchodník své klienty znají. Vědí o své cílovce téměř vše. Reakce na opakující se dotazy či problémy klientů lze dnes již vyřešit chytrými systémy na bázi AI či různými chatboty s automatizovanými odpovědmi. Přiznejte to, budete autentičtí a důvěryhodní. Za všech okolností se omluvte a snažte se situaci vyřešit co nejdříve. Pravidelně sbírejte zpětnou vazbu od zákazníků a používejte ji pro neustálé zkvalitňování vašich služeb či produktů. Transparentní komunikace o tom, jak jste využili jejich zpětnou vazbu, může výrazně zvýšit jejich spokojenost a loajalitu. Zajistěte, aby vaše oddělení zákaznické péče mělo nejaktuálnější odborné znalosti a dovednosti potřebné pro poskytování kvalitní podpory. Ujistěte se, že vaši zaměstnanci rozumí nejen vašim produktům a službám, ale také specifikám odvětví vašich klientů. Určitě se vyplatí investovat do pravidelných školení a rozvoje zaměstnanců.

Vybudování silného a efektivního zákaznického servisu je ale dlouhodobá práce, které je potřeba věnovat pozornost. Vytvořte strategii vašeho zákaznického servisu. Proškolte zaměstnance. Systém pro získávání zpětné vazby od zákazníků je nezbytný pro další rozvoj a zlepšování vašeho servisu. Využijte technologie na maximum. Věrnost zákazníků je cenná a měla by být odměněna. Měřte výsledky a sledujte úspěšnost vašich aktivit. Každý z těchto kroků je důležitý pro vybudování kvalitního zákaznického servisu pro váš obchod.

Nadefinujte si a segmentujete vaše klienty. Zaměřte se na kulturu vašeho týmu. Měřte účinnost online aktivit. Přinášejte zážitek. Vytvořte unikátní hodnotu. To, jakým způsobem členové vašeho týmu jednají s klienty, vypovídá hodně o úrovni poskytované obsluhy. Zkuste se místo rychlosti zaměřit na poskytnutí důkladné, pozorné a přátelské obsluhy. Zákazníci, kteří ocenili rychlost obsluhy, byli plně angažovaní s 6x větší pravděpodobností. Zákazníci, kteří bance dali vysoký rating z pohledu „lidského faktoru“ byli plně angažování s pravděpodobností 9x větší. Nedávná studie uvádí, že hlavním faktorem, jak zvýšit zákaznickou věrnost, je snížit objem práce, kterou musí zákazník vykonat k vyřešení svého problému. Hlavním důvodem, proč zákazníci odcházení ke konkurenci, není cena nebo kvalita. Tím hlavním důvodem je špatná zákaznická zkušenost. Nicméně byste měli řešit, jak klientům dodávat výjimečnou úroveň služeb.

Pojďme se podívat, co můžete udělat pro to, aby zákazníci byli s vaším zákaznickým servisem spokojení. 3 fáze zákaznického servisu I zákaznický servis by se měl skládat z několika fází, a sice z předprodejního zákaznického servisu, prodejního zákaznického servisu a poprodejního zákaznického servisu. Ve fázi předprodejního zákaznického servisu byste měli zákazníkům radit s výběrem produktu, ve fázi prodejního zákaznického servisu komunikovat během nákupu a ve fázi poprodejního zákaznického servisu reagovat na dotazy, reklamace a stížnosti, zjišťovat spokojenost zákazníků apod. Buďte pro zákazníky dostupní Pokud se s vámi budou chtít zákazníci spojit, měla by být pro ně komunikace s vámi co nejjednodušší. Své kontaktní údaje mějte vyvěšené na viditelném místě a umožněte zákazníkům komunikovat nejen skrze telefon a své webové stránky, ale také sociální sítě. Nenechte zákazníky čekat Podle statistik je pro zákazníky velmi důležitá rychlost ze strany zákaznického servisu. Zákazníci ожидávají, že jim firmy na chatu odpoví do 45 sekund a že jim na e-maily odpoví do hodiny, na telefonu zákazníci čekají v průměru 11 minut, než zavěsí a 75 % zákazníků očekává online pomoc do 5 minut. Co nejrychlejší zpracování objednávky Zákazníci u sebe chtějí mít objednané zboží co nejdříve. Zpracujte proto objednávku co nejrychleji a během jejího zpracování zákazníka informujte o stavu objednávky. V případě, že nedokážete balíček doručit ve slíbeném termínu, dejte o tom zákazníkovi vědět a omluvte se mu. Vsaďte na ověřené partnery Myslete na to, že zákaznický servis není jen ve vašich rukou, ale také v rukou vašich partnerů, kteří například zajišťují platbu za zboží nebo dopravu produktů. Detaily, které potěší Ne nadarmo se říká, že je dokonalý dojem založený na detailech. Snažte se proto své zákazníky potěšit maličkostmi, díky kterým budou vědět, že vám na nich záleží. Přizpůsobte svým zákazníkům tón komunikace Úspěšný marketing je založený na tom, že znáte své zákazníky. Své cílové skupině byste měli přizpůsobit i styl komunikace. Zvolíte spíše formální, nebo neformální styl, tykání, nebo vykání, budete používat smajlíky a slang? Požádejte o zpětnou vazbu Zpětná vazba od zákazníků je pro vaši firmu velmi důležitá pro to, abyste věděli, co děláte dobře a jaké máte nedostatky. Snadné vrácení a výměna zboží Dojem ze zákaznického servisu do velké míry ovlivňuje to, jak firmy reaguji na vrácení a výměnu zboží. Snažte se proto vrácení zboží zákazníkům co nejvíce usnadnit. Nabídněte zákazníkům odpovědi na nejčastější otázky Ptají se vaši zákazníci na některé věci opakovaně, mějte na webu dostupné odpovědi na nejčastější otázky, aby vaši zákazníci rychle našli to, co hledají.

Kvalitní zákaznický servis je dnes jedním z nejdůležitějších faktorů, který rozhoduje o úspěchu podnikání. Zlepšení zákaznické zkušenosti by mělo být prioritou každého podnikání. Buďte dostupní: Ujistěte se, že zákazníci mohou snadno najít kontaktní informace. Používejte různé kanály, jako je e-mail, telefon, sociální sítě nebo chat na webu. Odpovídejte rychle: Rychlá reakce na dotazy je zásadní. Můžete využít například chatboty, které poskytují základní odpovědi 24/7. Naslouchejte: Zákazníka nechte, aby popsal svůj problém. Zároveň se ujistěte, že rozumíte jeho situaci. Nabídněte řešení: Jasně a přehledně zákazníkovi sdělte, jak plánujete problém vyřešit. Pokud chyba vznikla na vaší straně, omluvte se a nabídněte kompenzaci. Vyřešte problém rychle: Každý den navíc, kdy problém trvá, může zákazníka odradit od další spolupráce. Tip: Zavádějte pravidlo „první odpovědi do 24 hodin“. Požádejte o hodnocení: Po dokončení služby nebo prodeji zašlete zákazníkovi jednoduchý dotazník. Analyzujte data: Sledujte opakující se témata ve stížnostech nebo pochvalách a zaměřte se na jejich řešení. Věrnostní programy: Nabídněte slevy nebo odměny za opakované nákupy. Jednoduché věrnostní karty nebo online aplikace mohou zvýšit motivaci k návratu. Věnujte čas na zlepšení komunikace, rychlé řešení problémů a pravidelné získávání zpětné vazby.