Kdy má zákazník právo na vrácení peněz při reklamaci?

Peníze smíte požadovat až po třetí reklamaci stejné vady. Na reklamaci totiž máte jako kupující právo vždy, jen to musíte stihnout v záruční lhůtě, která je v Česku standardně 24 měsíců. Prodávající má na vyřízení reklamace 30 dnů, během которых vyhodnotí, jak bude dále postupovat. Pokud počítáte s tím, že vám při reklamaci automaticky vzniká nárok na vrácení peněz za zboží, musíme vás zklamat. Prodávající vám kromě toho může nabídnout opravu zboží nebo výměnu rozbité součástky. Je také potřeba počítat s tím, že prodejce usoudí, že k vadě došlo kvůli nevhodnému zacházení s produktem a vaši reklamaci neuzná. Při nákupu zboží přes internet má kupující podle občanského zákoníku právo zakoupený produkt vrátit bez udání důvodu do 14 dnů, a tím odstoupit od kupní smlouvy. Obchodník mu pak podle zákona musí vrátit peníze, opět ve 14denní lhůtě. Důvod je jednoduchý – při online nákupu si zákazník nemůže zboží fyzicky prohlédnout, osahat a vyzkoušet. Vrácení do dvou týdnů se týká i objednávek přes internet, které jste si vyzvedli v kamenné pobočce daného prodejce. Některé internetové obchody se snaží vycházet svým zákazníkům maximálně vstříc a nabízejí jim prodlouženou lhůtu pro vrácení zboží. Může jít o 30, 45 nebo i 100 dnů, během kterých se kupující může rozhodnout, jestli si produkt ponechá, nebo ho nepoškozené a nepoužité vrátí. Při vrácení zboží vám obchodník musí vrátit nejen kupní cenu výrobku, ale i náklady na dopravu. V případě zboží pořízeného v kamenné prodejně nemusí prodejce kupujícímu umožnit jeho vrácení nebo výměnu za jiné. Žádný právní předpis totiž nestanoví obchodníkovi povinnost přijmout zpět zboží, které zákazníkovi z různých důvodů nevyhovuje. Důvodem je, že v kamenném obchodě si zákazník může na rozdíl od e-shopu produkt prohlédnout, a proto dobře ví, co kupuje. Pokud nastal problém s doručením zboží z online objednávky, můžete uplatnit právo na odstoupení od kupní smlouvy a své peníze požadovat zpět.

V případě vážného porušení, tedy zjištění vady výrobku, může zákazník od smlouvy během záruční doby odstoupit. Váš smluvní vztah s ním zanikne, vrátí vám vadné zboží a jemu vrátíte plnou částku, kterou za něj zaplatil. Pozor, na vrácení peněz má zákazník nárok také v případě, kdy jeho reklamaci nevyřešíte do 30 dnů, jak stanovuje zákon o ochraně spotřebitele. Tuto dobu lze prodloužit pouze po oboustranné dohodě a pokud zákazník s prodloužením nesouhlasí, nedojde k němu ani v případě, kdy máte na reklamačním listu předtištěno třeba 60 dnů.

Prodejce může pozdržet vrácení peněz do doby, než mu spotřebitel zboží předá nebo prokáže, že jej odeslal. Prodejce se spotřebiteli musí vrátit veškeré peněžní prostředky, včetně nákladů na dodání zboží, které od něho na základě smlouvy obdržel. Nejzazší lhůta je 14 dnů po odstoupení. Zákon určuje způsob vracení, prodejce se souhlasem spotřebitele může vrátit peníze jinak, ale nesmí tím spotřebiteli vzniknout další náklady, nebo stejným způsobem, kterým je od něho získal. Nedodržením lhůty pro vrácení peněz se prodejce ocitá v prodlení.

Zákazník má na vrácení peněz nárok, pokud vada způsobuje podstatné porušení smlouvy, vadu nelze opravou odstranit a zboží nelze vyměnit, stejná vada se na výrobku objevila už potřetí za sebou, případně má výrobek tři zásadní vady nebo jste nedodrželi lhůtu pro vyřízení reklamace. Odstoupení od smlouvy je totiž pro vás jako podnikatele extrémně nevýhodné – musíte kupujícímu vrátit peníze, dostanete zpět vadné zboží a ještě platíte náklady spojené s reklamací, čili například náklady zákazníka na přepravu zboží k reklamaci a zpět. U 30denní lhůty platí, že s vámi zákazník musí spolupracovat. Není například možné, aby oznámil reklamaci zboží a následně výrobek zadržoval u sebe a znemožňoval vám odborně posoudit vady. V takovém případě by pak nemohl uplatnit svůj nárok na vrácení peněz z důvodu vypršení lhůty.